B10:38
Last Tuesday, I had to tell a customer about a new policy.
El martes pasado tuve que contarle a un cliente sobre una nueva política.
She was not happy about the change.
Ella no estaba contenta con el cambio.
I started by saying, 'I wish I had better news.'
Empecé diciendo: 'Ojalá tuviera mejores noticias.'
Then I explained the reason clearly and simply.
Luego expliqué la razón con claridad y sencillez.
I said, 'Here is what I can do instead.'
Dije: 'Esto es lo que puedo hacer en su lugar.'
I offered a discount and a free month.
Ofrecí un descuento y un mes gratis.
She paused and took a deep breath.
Ella hizo una pausa y respiró hondo.
I waited and did not fill the silence.
Esperé y no llené el silencio.
Finally, she said, 'That helps a little.'
Finalmente, ella dijo: 'Eso ayuda un poco.'
I felt a small relief in my chest.
Sentí un pequeño alivio en el pecho.
Being honest and calm made the talk easier.
Ser honesto y tranquilo hizo la conversación más fácil.
I learned that empathy changes the outcome.
Aprendí que la empatía cambia el resultado.
CA
Explaining a policy with empathy: a short reflection on a tough customer call
by @carmen94