A20:37
I had to tell a customer about a new rule.
Eu tive que contar a um cliente sobre uma nova regra.
The rule was not good for them.
A regra não era boa para ele.
I knew they would be upset.
Eu sabia que ele ficaria chateado.
I took a deep breath and called.
Respirei fundo e liguei.
I said, 'I wish I had better news.'
Eu disse: 'Eu queria ter notícias melhores.'
Then I explained the policy clearly.
Então expliquei a política claramente.
The customer got quiet for a moment.
O cliente ficou em silêncio por um momento.
I added, 'I know that is frustrating.'
Eu acrescentei: 'Eu sei que isso é frustrante.'
Then I said, 'Here is what I can do instead.'
Então eu disse: 'Aqui está o que posso fazer no lugar.'
I gave them a small alternative.
Eu dei a ele uma pequena alternativa.
They sighed, but they agreed.
Ele suspirou, mas concordou.
I felt relieved that we found a way.
Eu me senti aliviado por encontrarmos um caminho.
OT
Explaining a Policy with Kindness
by @otavio_17