A20:43
A customer called me, very angry.
Um cliente me ligou, muito bravo.
Her order arrived late, and it was broken.
O pedido dela chegou atrasado e quebrado.
I said, 'I am really sorry this happened.'
Eu disse: 'Sinto muito que isso aconteceu.'
I listened without stopping her.
Eu escutei sem interrompê-la.
I did not try to fix it yet.
Eu não tentei resolver ainda.
First, I let her feel heard.
Primeiro, eu deixei ela se sentir ouvida.
Then I said, 'Let me make this right.'
Então eu disse: 'Deixa eu resolver isso.'
I asked for her order number.
Eu pedi o número do pedido dela.
She gave it to me, more calm.
Ela me deu, mais calma.
I said, 'I am going to stay with you until it is sorted.'
Eu disse: 'Vou ficar com você até resolver.'
We fixed the problem together.
Nós resolvemos o problema juntos.
She thanked me at the end.
Ela me agradeceu no final.
BE
Calming an Upset Customer: My Reflection
by @beatriz_28