A2–B10:32
Yesterday I had to tell a customer our return policy changed.
Ayer tuve que decirle a un cliente que nuestra política de devoluciones cambió.
She was not happy with the new terms.
Ella no estaba contenta con los nuevos términos.
I started by saying, "I wish I had better news."
Empecé diciendo: "Ojalá tuviera mejores noticias".
That made her feel heard and respected.
Eso la hizo sentir escuchada y respetada.
Then I explained the policy in simple words.
Luego expliqué la política con palabras sencillas.
I said, "Here is what I can do instead."
Dije: "Esto es lo que puedo hacer en su lugar".
I offered her a store credit as a choice.
Le ofrecí un crédito de tienda como opción.
She asked if we could make an exception.
Ella preguntó si podíamos hacer una excepción.
I told her the rule was firm, but I understood.
Le dije que la regla era firme, pero que la entendía.
I said, "I know that is frustrating."
Le dije: "Sé que eso es frustrante".
She calmed down and took the credit.
Ella se calmó y aceptó el crédito.
The lesson: empathy turns anger into cooperation.
La lección: la empatía convierte el enojo en cooperación.
IG
Explaining a Policy Change with Empathy
by @ignacio98