A20:47
Yesterday a customer called me, very angry.
Hôm qua có khách gọi cho tôi, rất bực bội.
Her order came late, and it was wrong.
Đơn của cô ấy đến trễ, và còn bị sai.
I did not start with reasons.
Tôi không bắt đầu bằng lời giải thích.
First, I said, I am really sorry this happened.
Trước tiên, tôi nói, tôi thật sự xin lỗi vì chuyện này.
Then I asked her to tell me everything.
Rồi tôi mời cô ấy kể hết mọi chuyện.
I just listened and said yes.
Tôi chỉ lắng nghe và nói vâng.
Her voice became softer after two minutes.
Giọng cô ấy dịu lại sau hai phút.
Then I said, let me make this right for you.
Sau đó tôi nói, để tôi làm cho đúng cho bạn.
I promised to fix the order quickly.
Tôi hứa sẽ sửa đơn hàng thật nhanh.
I also said, I am going to stay with you until it is sorted.
Tôi cũng nói, tôi sẽ ở lại với bạn cho đến khi xong việc.
She thanked me before we ended the call.
Cô ấy cảm ơn tôi trước khi chúng tôi kết thúc cuộc gọi.
I learned that feelings come first.
Tôi học được rằng cảm xúc cần được ưu tiên trước.
ĐỨ
How I calm an upset customer before solving anything
by @ducdaily