A2–B10:37
A customer called about a refund.
Um cliente ligou sobre um reembolso.
She wanted her money back.
Ela queria o dinheiro dela de volta.
But our policy said no refunds.
Mas nossa política dizia sem reembolsos.
I started with empathy.
Comecei com empatia.
I said, "I wish I had better news."
Eu disse: "Queria ter uma notícia melhor."
Then I explained the policy.
Então expliquei a política.
I said, "I know that is frustrating."
Eu disse: "Sei que isso é frustrante."
She started to get upset.
Ela começou a ficar chateada.
I stayed calm and listened.
Fiquei calmo e ouvi.
Then I offered an alternative.
Depois ofereci uma alternativa.
I said, "Here is what I can do instead."
Eu disse: "Aqui está o que posso fazer."
She accepted the exchange.
Ela aceitou a troca.
Explaining a Policy the Customer Won't Like
by @gabriela95