A2–B10:45
Yesterday I had to tell a customer about a policy.
Ontem eu tive que contar a um cliente sobre uma política.
She wanted a refund, but the policy said no.
Ela queria um reembolso, mas a política dizia que não.
I knew she would be upset.
Eu sabia que ela ficaria chateada.
First, I listened to her story carefully.
Primeiro, ouvi a história dela com atenção.
Then I said, "I wish I had better news."
Então eu disse: "Eu gostaria de ter notícias melhores."
I explained the rule in simple words.
Expliquei a regra com palavras simples.
I did not make excuses.
Eu não dei desculpas.
I told her, "Here is what I can do instead."
Eu disse a ela: "Aqui está o que posso fazer no lugar."
I offered a discount on her next order.
Ofereci um desconto no próximo pedido dela.
She calmed down a little.
Ela se acalmou um pouco.
I said, "I know that is frustrating."
Eu disse: "Eu sei que isso é frustrante."
She thanked me for being honest.
Ela me agradeceu por ser honesto.
Explaining a policy the customer won't like, with empathy
by @vinicius_55