B10:41
Yesterday I had to tell a customer about a policy change.
Kemarin saya harus memberi tahu pelanggan tentang perubahan kebijakan.
She was not happy, and I understood why.
Dia tidak senang, dan saya mengerti alasannya.
I started with, "I wish I had better news."
Saya mulai dengan, "Saya berharap punya kabar lebih baik."
That helped her see I was on her side.
Itu membantu dia melihat saya ada di sisinya.
Then I explained the reason in a simple way.
Lalu saya jelaskan alasannya dengan cara sederhana.
She asked if we could bend the rule.
Dia bertanya apakah kami bisa melonggarkan aturan.
I said, "Here is what I can do instead."
Saya bilang, "Ini yang bisa saya lakukan sebagai gantinya."
I offered a small discount and a free upgrade.
Saya menawarkan diskon kecil dan upgrade gratis.
I also said, "I know that is frustrating."
Saya juga bilang, "Saya tahu itu membuat frustrasi."
She calmed down and took the offer.
Dia tenang dan menerima tawaran itu.
I learned that empathy changes everything.
Saya belajar bahwa empati mengubah segalanya.
It is not about hiding the bad news.
Ini bukan tentang menyembunyikan kabar buruk.
Giving Bad News with Empathy: A Reflection
by @maya44