B10:49
Yesterday a customer called, really angry about a late order.
어제 한 고객이 주문이 늦었다고 엄청 화가 나서 전화했어요.
I did not jump to fix things right away.
저는 바로 문제를 해결하려고 하지 않았어요.
First, I said, 'I am really sorry this happened.'
먼저 '이런 일이 생겨서 정말 죄송합니다'라고 말했어요.
Then I asked simple questions to understand the real problem.
그런 다음 실제 문제를 이해하기 위해 간단한 질문을 했어요.
She said the delivery was a week late, and no one told her.
그녀는 배송이 일주일 늦었는데 아무도 알려주지 않았다고 했어요.
I listened without interrupting, even when she was loud.
그녀가 목소리를 높여도 끊지 않고 끝까지 들었어요.
I said, 'Let me make this right for you.'
저는 '제가 제대로 해결해 드릴게요'라고 말했어요.
I stayed calm and kept my tone warm and steady.
저는 침착하게 따뜻하고 안정된 목소리를 유지했어요.
I promised, 'I am going to stay with you until it is sorted.'
'해결될 때까지 끝까지 함께할게요'라고 약속했어요.
That simple promise changed everything in her voice.
그 간단한 약속이 그녀의 목소리를 완전히 바꿨어요.
She started to breathe slower and explained the whole story.
그녀는 숨을 고르고 전체 이야기를 설명하기 시작했어요.
We found a solution together in just five minutes.
우리는 단 5분 만에 함께 해결책을 찾았어요.
How I calmed an upset customer by staying curious
by @seoyeon_study