B10:43
Last week I had to tell a customer bad news.
Geçen hafta bir müşteriye kötü haber vermek zorunda kaldım.
Our policy said we could not refund the fee.
Politikamız ücreti iade edemeyeceğimizi söylüyordu.
She was upset and wanted to talk to a manager.
Üzgündü ve bir yöneticiyle konuşmak istedi.
I took a breath and started with empathy.
Derin bir nefes aldım ve empatiyle başladım.
I said, 'I wish I had better news.'
'Keşke daha iyi haberlerim olsaydı' dedim.
That helped her feel heard and calm.
Bu onun duyulduğunu hissetmesine ve sakinleşmesine yardımcı oldu.
Then I explained the policy in simple words.
Sonra politikayı basit kelimelerle açıkladım.
I did not talk about rules only.
Sadece kurallardan bahsetmedim.
I also said, 'Here is what I can do instead.'
Ayrıca 'Bunun yerine yapabileceğim şey şu' dedim.
I offered a discount on her next purchase.
Bir sonraki alışverişinde indirim teklif ettim.
She accepted the offer and thanked me.
Teklifi kabul etti ve bana teşekkür etti.
I learned that empathy changes the outcome.
Empatinin sonucu değiştirdiğini öğrendim.
Telling a customer bad news with empathy
by @mustafa59