A20:51
Yesterday I had to call a customer about a new policy.
Ayer tuve que llamar a un cliente sobre una nueva política.
The change meant higher fees for them.
El cambio significaba tarifas más altas para ellos.
I felt nervous before the call.
Me sentí nervioso antes de la llamada.
I wanted to be clear but also kind.
Quería ser claro pero también amable.
She answered and I started to speak.
Ella contestó y comencé a hablar.
I said, 'I wish I had better news.'
Dije: 'Ojalá tuviera mejores noticias.'
She was quiet for a moment.
Ella se quedó en silencio por un momento.
Then she said it was frustrating.
Luego dijo que era frustrante.
I replied, 'I know that is frustrating.'
Respondí: 'Sé que eso es frustrante.'
I told her, 'Here is what I can do instead.'
Le dije: 'Esto es lo que puedo hacer en su lugar.'
I offered a small discount for a year.
Ofrecí un pequeño descuento por un año.
Her voice became softer.
Su voz se volvió más suave.
Explaining a Policy Change with Empathy
by @mateo_60