B10:44
A customer called, very upset about a late delivery.
Un cliente llamó, muy molesto por una entrega tardía.
She was almost shouting, so I took a breath.
Ella casi gritaba, así que respiré hondo.
I said, “I am really sorry this happened.”
Le dije: “Lamento mucho que esto haya pasado.”
That simple apology made her pause.
Esa disculpa sencilla la hizo detenerse.
Then I added, “Let me make this right for you.”
Luego añadí: “Déjeme arreglar esto para usted.”
I listened to her problem without interrupting.
Escuché su problema sin interrumpirla.
I told her, “I am going to stay with you until it is sorted.”
Le dije: “Voy a quedarme con usted hasta que esté resuelto.”
We checked the tracking together and found the issue.
Revisamos el seguimiento juntos y encontramos el problema.
I offered a new date and a small refund.
Ofrecí una nueva fecha y un pequeño reembolso.
Her voice softened, and she thanked me.
Su voz se suavizó y me dio las gracias.
In the end, she felt heard and respected.
Al final, se sintió escuchada y respetada.
I learned that empathy comes before solutions.
Aprendí que la empatía viene antes que las soluciones.
How I calmed an upset customer on the phone
by @sofia_talks