B10:41
A customer called about a late refund today.
Un cliente llamó hoy por un reembolso atrasado.
The policy said we could not process it.
La política decía que no podíamos procesarlo.
I knew this would upset them.
Sabía que esto les molestaría.
I took a deep breath before speaking.
Respiré hondo antes de hablar.
I said, "I wish I had better news."
Dije: "Ojalá tuviera mejores noticias."
Then I explained the policy in simple words.
Luego expliqué la política con palabras sencillas.
The customer got quiet and then asked why.
El cliente se quedó callado y luego preguntó por qué.
I repeated the reason with patience.
Repetí la razón con paciencia.
I also said, "Here is what I can do instead."
También dije: "Esto es lo que puedo hacer en su lugar."
I offered a discount on their next order.
Ofrecí un descuento en su próximo pedido.
The tone of the call softened after that.
El tono de la llamada se suavizó después de eso.
They thanked me for being honest.
Me agradecieron por ser honesto.
XI
Explaining a Policy Clearly, With Care
by @ximena_voice