B10:37
A customer called me very upset yesterday.
Hôm qua có khách gọi cho tôi rất bực.
I could hear frustration in their voice.
Tôi nghe được sự bực dọc trong giọng nói.
I did not jump into fixing things.
Tôi không lao vào sửa lỗi ngay.
I said, 'I am really sorry this happened.'
Tôi nói: 'Tôi thực sự xin lỗi vì điều này.'
Then I let them talk.
Rồi tôi để họ nói tiếp.
They spoke for two full minutes.
Họ nói suốt hai phút.
I just listened and said 'I understand.'
Tôi chỉ nghe và nói 'Tôi hiểu.'
After they calmed down, I said, 'Let me make this right.'
Sau khi họ bình tĩnh lại, tôi nói: 'Để tôi giải quyết.'
I listed the steps I would take.
Tôi liệt kê các bước tôi sẽ làm.
I added, 'I am going to stay with you until it is sorted.'
Tôi nói thêm: 'Tôi sẽ ở lại với anh đến khi xong việc.'
Their tone completely changed after that.
Giọng họ thay đổi hoàn toàn sau đó.
They thanked me before hanging up.
Họ cảm ơn tôi trước khi cúp máy.
YẾ
How I learned to pause and listen first
by @yentalks