A2–B10:36
A customer called about a late shipment.
Um cliente ligou sobre um envio atrasado.
She wanted a refund for the delay.
Ela queria um reembolso pelo atraso.
I looked at our policy first.
Eu olhei nossa política primeiro.
The policy does not allow refunds for delays.
A política não permite reembolsos por atrasos.
I took a breath and called her back.
Respirei fundo e liguei de volta para ela.
I said, 'I wish I had better news.'
Eu disse: 'Eu gostaria de ter notícias melhores.'
Then I explained the policy clearly.
Depois expliquei a política claramente.
She got quiet for a moment.
Ela ficou quieta por um momento.
I knew she felt frustrated.
Eu sabia que ela estava frustrada.
So I said, 'I know that is frustrating.'
Então eu disse: 'Eu sei que isso é frustrante.'
Then I offered what I could do.
Depois ofereci o que eu podia fazer.
I told her, 'Here is what I can do instead.'
Eu disse a ela: 'Aqui está o que posso fazer no lugar.'
Explaining Policy That Disappoints a Customer
by @fernanda_12