A20:34
I remember a call last week.
Tôi nhớ một cuộc gọi tuần trước.
A customer wanted a refund.
Khách hàng muốn hoàn tiền.
But our policy said no refunds.
Nhưng chính sách của chúng tôi nói không hoàn tiền.
I felt nervous before the call.
Tôi thấy lo lắng trước cuộc gọi.
I started with: 'I wish I had better news.'
Tôi bắt đầu với: 'Tôi ước gì có tin tốt hơn.'
Then I explained the rule simply.
Rồi tôi giải thích quy tắc một cách đơn giản.
I said: 'Here is what I can do instead.'
Tôi nói: 'Đây là điều tôi có thể làm thay thế.'
I offered a store credit.
Tôi đề nghị một khoản tín dụng cửa hàng.
The customer was still upset.
Khách hàng vẫn không hài lòng.
I said: 'I know that is frustrating.'
Tôi nói: 'Tôi biết điều đó thật bực bội.'
I listened and stayed calm.
Tôi lắng nghe và giữ bình tĩnh.
In the end, she accepted the offer.
Cuối cùng, cô ấy chấp nhận lời đề nghị.
DŨ
Explaining a Policy a Customer Won't Like
by @dung_12